Nous voulons que Kudu fonctionne pour vous. Quand ce n'est pas le cas, nous voulons le savoir — et corriger rapidement. Cette politique explique comment déposer une réclamation, ce que vous pouvez attendre de nous, et comment escalader si vous n'êtes toujours pas satisfait.
1. Notre engagement
Chaque réclamation est traitée de manière équitable, rapide et gratuite. Nous considérons les réclamations comme un moyen de nous améliorer, et nous conservons une trace de chacune pour respecter nos obligations et détecter les problèmes récurrents.
2. Comment déposer une réclamation
- Formulaire de contact : Écrivez-nous — la voie la plus rapide
- Dans l'application : Aide & Support → Nous contacter
Merci d'indiquer : votre nom et l'e-mail/téléphone lié à votre compte, ce qui s'est passé et quand, toute référence de transaction, et la résolution souhaitée. Plus vous êtes précis, plus vite nous pouvons vous aider.
3. Ce qui se passe ensuite — nos délais
| Étape | Ce que nous faisons | Délai |
|---|---|---|
| Accusé de réception | Confirmer la réception de votre réclamation et vous donner une référence | Sous 2 jours ouvrés |
| Instruction | Examiner ce qui s'est passé, en vous tenant informé si cela prend plus de temps | En continu |
| Réponse finale | Vous transmettre nos conclusions, notre décision et toute solution | Sous 30 jours ouvrés |
Si nous ne pouvons pas fournir de réponse finale sous 30 jours ouvrés, nous vous en expliquerons la raison et vous indiquerons quand l'attendre.
4. Réclamations concernant le service d'un partenaire
Certains services sont fournis par des partenaires agréés (par exemple le prestataire d'on-ramp, un partenaire de transfert d'argent ou un bureau de change). Si votre réclamation concerne le service réglementé d'un partenaire, nous aiderons à l'orienter et, le cas échéant, la transmettrons à ce partenaire, qui peut également disposer de sa propre procédure de réclamation et de son propre régulateur. Nous vous indiquerons qui est le mieux placé pour la résoudre.
5. Litiges portant sur une transaction entre utilisateurs
Parfois, une réclamation est en réalité un litige entre deux utilisateurs au sujet d'une transaction (par exemple une transaction KuduSafe ou un achat groupé). Dans ces cas, Kudu — et tout partenaire exploitant la place de marché — peut fournir assistance et médiation, mais ne décide pas de l'issue et ne contrôle pas les fonds. Ce sont les règles de séquestre et les délais de la transaction qui déterminent le résultat, et la responsabilité de la bonne exécution incombe au vendeur. Lorsqu'un vendeur agit de mauvaise foi, nous pouvons le sanctionner par d'autres moyens — jamais en saisissant les fonds de la transaction.
6. Si vous n'êtes toujours pas satisfait
Si notre réponse finale ne règle pas la situation, vous pouvez saisir un organisme indépendant. Le bon interlocuteur dépend de la nature de votre réclamation et de votre pays de résidence :
- Protection des données — l'ICO (UK), la CNIL (France) ou votre autorité locale (ARTCI en Côte d'Ivoire, APDP au Bénin, ARPD en RDC). Voir notre Politique de confidentialité.
- Services sur crypto-actifs (UE) — l'autorité compétente nationale du partenaire agréé MiCA fournissant le service. Au titre de MiCA, notez que les crypto-actifs ne sont pas couverts par un système d'indemnisation des investisseurs (voir notre Avertissement sur les risques).
- Services de transfert d'argent / de paiement — la voie de réclamation et de médiation du partenaire de transfert d'argent ou de paiement agréé (par exemple MoneyGram ou Transak), indiquée dans les conditions de ce partenaire.
- Consommateurs de l'UE — la plateforme de Règlement en Ligne des Litiges de la Commission européenne à l'adresse ec.europa.eu/consumers/odr.
7. Accompagnement
Si vous avez besoin d'aide pour déposer une réclamation — par exemple en raison d'un handicap, de la langue ou d'autres circonstances — dites-le-nous et nous nous adapterons. Nous pouvons accepter une réclamation d'une personne agissant en votre nom avec votre autorisation.
8. Contact
- Contact : Formulaire de contact